Kursplan - Tjänster och tjänstekvalitet

Syfte

Syftet med kursen är att studenten skall: 

Ge både grundläggande och fördjupade insikter i de unika utmaningar som ställs på marknadsföring av varor och tjänster. Syftet är utifrån vetenskapliga modeller använda och analysera hur tjänster produceras och levereras till kunderna. Centralt för kursen är betydelse av tjänstekvalitet och hur företaget skapar förutsättningar för att ge kunden den förväntade upplevelsen.

Lärandemål

Efter kursen skall studenten: 

1. Förstå och beskriva de unika utmaningar som marknadsföringen av tjänster innebär och hur företag och organisationer utvecklar, producerar och levererar kvalitet till kund 
2. Förstå och beskriva servicestrategier, verktyg och metoder för att hantera  marknadsföring av tjänster 
3. Förklara och använda vetenskapliga begrepp och modeller för att analysera tjänsteproducerande företags agerande och aktiviteter 
4. Förstå och beskriva betydelsen av relationer för tjänsteproducerande företag 
5. Visa färdighet och förmåga att planera, genomföra och rapportera olika affärssituationer från företaget och kundens perspektiv 
6. Visa färdighet och förmåga att analysera olika affärssituationer där  tjänsteföretag utmanas av kundernas förväntningar

Innehåll

I kursens första del diskuteras tjänsten från kundens synvinkel och deras förväntningar, beteende och uppfattningar. 
Nästa del av kursen kommer att omfatta servicekvalitet från företagsledningen perspektiv. Kursen kommer också att behandla  relationer och hantering av kvalitetsfrågor och utformning av tjänster. Kursen innehåller även de anställdas roll i tjänsteföretaget,  intern marknadsföring och kommunikation av tjänster. Kursen bygger på en kedja av aktiviteter/inlämningar där deltagarna där de i grupp eller enskilt, skriftligt  planerar, genomför och rapporterar aktiviteter kopplade till gapen.

Undervisning

De övergripande tankarna kommer att presenteras via inspelade föreläsningar.  Inlämningarnas syfte är att använda och belysa olika aspekter på tjänsteföretagets kvalitet. Kommunikation, individuella uppgifter/gruppövningar samt diskussioner sker via en kommunikationsplattform.

Särskild behörighet

Företagsekonomi 30 hp på grundnivå, varav minst 22,5 hp ska vara avklarade vid kursstart.

Examination

Hemtentamen (HEM1), 2,5 hp, betyg Underkänd (U), Godkänd (G) eller Väl godkänd (VG), (avser lärandemål 3, 5 och 6). 
Inlämningsuppgift (INL1), 5,0 hp, betyg Underkänd (U) eller Godkänd (G), (avser lärandemål 1, 2, 4 och 5).

En student som har ett intyg från MDU avseende sin funktionsnedsättning har möjlighet att anmäla önskemål om anpassning vid salstentamina eller annan examinationsform i enlighet med Regler och anvisningar för examination på grundnivå och avancerad nivå vid Mälardalens högskola (2020/1655). Det är examinator som, utifrån det intyg som utfärdats, beslutar om eventuell anpassning och i så fall vilken anpassning som ska gälla.

Misstankar om vilseledande vid examination (fusk) anmäls, enligt högskoleförordningen, till universitetets rektor och prövas av universitetets disciplinnämnd. Om disciplinnämnden anser att en student gjort sig skyldig till en disciplinförseelse fattar nämnden beslut om en disciplinär åtgärd, vilket är varning eller avstängning.

Betyg

Väl godkänd, godkänd, underkänd

Övergångsbestämmelser och övriga föreskrifter

Kursen överlappar med FOA105 Service Management, 7.5 hp. Därmed kan den inte inräknas i en examen där redan FOA105 ingår.