Kursplan - Service Management

Syfte

Kursen syftar till att ge både grundläggande och fördjupade insikter i de unika utmaningar som ställs på management av varor och tjänster. Syftet är utifrån vetenskapliga modeller göra analys av hur tjänster produceras och levereras till kunderna. Ytterligare ett syfte är fokus på attraktion, behållande och byggande starka kundrelationer genom upplevd kvalitet.

Ett annat syfte är att främja lärande genom aktivt student deltagande.

Lärandemål

Efter genomgången kurs ska studenten kunna

- Förstå och beskriva de unika utmaningar som marknadsföringen och management innebär och hur man utvecklar, producerar och levererar kvalitet till kunder
- Förstå och beskriva servicestrategier, verktyg och metoder för att hantera för service management och marknadsföring
- Använda en vetenskaplig modell för att analysera tjänsteproducerande företag
- Förstå och beskriva betydelsen av relationer för tjänsteproducerande företag
- Visa färdighet och förmåga att planera, genomföra och rapportera en studentledd aktivitet
- Visa färdighet och förmåga att analysera olika situationer, tjänsteföretag och aktivt delta i seminarier där de diskuteras
- Visa färdighet och förmåga att utveckla kommunikativa färdigheter genom deltagande vid diskussioner och ledande av seminarier

Innehåll

Under denna kurs kommer Gaps Model of Service Quality att användas som en ram. Föreläsningar och seminarier kommer att omfatta fem gap börjar med att diskutera tjänsten från kundens synvinkel och deras förväntningar, beteende och uppfattningar.
Nästa del av kursen kommer att omfatta servicekvalitet från ledningen perspektiv. Kursen kommer att omfatta marknadsundersökningar, relationer och service recovery. Nästa del kommer att diskutera utformningen av tjänster: service standards och fysiska bevis. Kursen innehåller även de anställdas roll i service, intern marknadsföring och kommunikation av tjänster. Kursen bygger på en kedja av aktiviteter för studerande, där de planerar, genomför och rapporterar aktiviteten .

Undervisning

De övergripande tankarna kommer att presenteras på föreläsningarna. Under caseseminarierna har studenterna möjlighet att diskutera olika aspekter av case som ingår i kursen.
För att uppfylla målen med inlärningen, närvaro i föreläsningar uppmuntras och närvaro på caseseminarierna är obligatoriska.

Särskild behörighet

Företagsekonomi 30 hp på grundnivå, varav minst 22,5 hp ska vara avklarade vid kursstart. Dessutom krävs En B

Examination

Caseseminarie (PM01), 4,5 hp, betyg Godkänd (G) eller Väl Godkänd (VG)
Tentamen (TEN1), 3 högskolepoäng, betyg Godkänd (G) eller Väl Godkänd (VG)

Examinationen kommer att ske i två olika former: skriftlig tentamen och deltagande vid seminarier. Närvaro vid caseseminarierna är obligatoriskt.

En student som har ett intyg från MDU avseende sin funktionsnedsättning har möjlighet att anmäla önskemål om anpassning vid salstentamina eller annan examinationsform i enlighet med Regler och anvisningar för examination på grundnivå och avancerad nivå vid Mälardalens högskola (2020/1655). Det är examinator som, utifrån det intyg som utfärdats, beslutar om eventuell anpassning och i så fall vilken anpassning som ska gälla.

Misstankar om vilseledande vid examination (fusk) anmäls, enligt högskoleförordningen, till universitetets rektor och prövas av universitetets disciplinnämnd. Om disciplinnämnden anser att en student gjort sig skyldig till en disciplinförseelse fattar nämnden beslut om en disciplinär åtgärd, vilket är varning eller avstängning.

Betyg

Väl godkänd, godkänd, underkänd

Övergångsbestämmelser och övriga föreskrifter

Resultatet kommer också klassificeras enligt ECTS.
Denna kurs ersätter tidigare kursen i Marketing of Services, EFO211.
Kursen ersätter den tidigare kursen med samma namn, FÖA105.